Як свідчить практика захисту прав споживачів в Україні, Книга відгуків і пропозицій є дієвим та досить ефективним механізмом для споживачів у відстоюванні ними своїх законних прав та інтересів. Разом з тим, переважна більшість споживачів тільки в загальних рисах уявляє суть Книги відгуків і пропозицій, і ще менша кількість громадян використовує її за призначенням.

Разом з тим, активні дії споживчої громади, направлені на відстоювання своїх прав у галузі громадського харчування, а особливо у сфері торгівлі, з послугами якої кожен споживач стикається практично щоденно і систематично потерпає від непрофесійних та неповажливих працівників – продавців, касирів, консультантів, адмінперсоналу тощо – можуть стати тією силою права проти правасили численних представників недобросовісного бізнесу.

Отож, щоб більш ефективно користуватися своїми правами споживачів та знати, як діяти з їх порушниками ми розкажемо Вам проІнструкцію до Книги відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування.  

У даному викладі ми розглянемо скорочену версію документу та зробимо акцент на окремі положення, що мають практичне значення для споживачів:

1. Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі тагромадського харчування незалежно від форм власностіведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми, в яку покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).  Зверніть увагу на види записів, передбачених інструкцією:«скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви)».  
2. Книга відгуків і пропозицій знаходиться в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футляріна видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці. Таким чином, дії та пояснення персоналу підприємств стосовно тимчасового знаходження або постійного зберігання Книги в кабінетах керівників або в сейфах підприємстває незаконними.
3. В підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведетьсяв кожному відділі , а у великих підприємствах громадського харчування -в кожному залі обслуговування. Це положення передбачаєзручності для споживачів, що користуються послугами великих підприємств.
4. Кожнедрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщуєтьсяна видному місці і надається покупцю (відвідувачу)на першу його вимогу . Невеликим торговельним підприємствам, що розташовані по дорозі додому тощо, споживачі часто «вибачають» різні недоліки роботи, керуючись зручністю розташування. Пам'ятаймо, що ці заклади також мають забезпечувати відвідувачівякісними послугами у повному обсязі. 
5. Покупцю (відвідувачу), який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створенінеобхідні для цього умови . Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження. Отож, відвідувачмає правозробити запис за столом, узручномудля цієї дії місці, де зможезосередитисяна змісті запису та своїх вимогах до підприємства. Споживачам корисно знати прорівень повноважень представників підприємства.
6. Працівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), дії якого викликалинарікання, повиненне пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надатиписьмове пояснення з приводу його виникнення. Дана вимога направлена на захист прав споживачів та вплив на порушників цих прав.
7. Керівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) або йогозаступник зобов'язаний втижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання тавжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій. Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій назворотньому боцізаяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та утижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявникуза вказаною ним адресою. Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року. Від особистого бажання відвідувача залежить, чи вказувати у зробленому записіадресу абономер контактного телефону:про результати реагування на ваші вимоги можна дізнатися безпосередньо з Книги, а також відповідних дій персоналу підприємства. Якщо бажаєте отримати від продавця письмову відповідь, залиште у записі свою домашню адресу, абономер поштового відділення– до запиту на ваше ім'я.
8. Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягаютьперевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів. Дана вимога направлена на захист прав споживачів.
9. Якщо для здійснення заходів по усуненню зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій необхіднобільше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання,але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій. Візьміть до уваги, що у зазначених випадках представниками підприємства має бути зроблений відповіднийзаписв Книзі відгуків і пропозицій.Правоспоживачана інформаціютут враховано.
10. У разі, коли господарюючий суб'єкт маєу підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, громадського харчування (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві покупця (відвідувача), не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язанийв тижневий термін подати його на розгляд господарюючого суб'єкта таписьмово повідомити про це покупця (відвідувача) за вказаною ним адресою.Споживач у своєму записі в Книгу має залишити свою адресу, або вказати, що він буде отримувати інформацію безпосередньо з Книги. Дані вимоги Інструкції направлені на дотриманняправа споживача на інформацію .
11. У разінадходження від покупців (відвідувачів)скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, громадського харчування (структурної одиниці) повиненне пізніше наступного дня повідомити про це керівника господарюючого суб'єкта.Дана вимога направлена на захист прав споживачів.
12.  Керівні працівники господарюючого суб'єкта зобов'язаніщоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та громадського харчування (структурних одиницях),вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів).Відзначимо, що вимоги Інструкції по веденню Книги встановлюютьконкретні термінидля здіснення відповідачем необхіднихзаходів, а також дляконтролюїх виконання уповноваженими особами.
13. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (громадського харчування) для перевірок, зняття копій та інших цілейне допускається , крім випадків, передбачених чинним законодавством. Дана вимога також направлена на захист прав споживачів.
14. Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави дляпритягнення їхдо відповідальності згідно з чинним законодавством. Якщо записи споживачів в Книзі стосуютьсяпевних працівників підприємства та неодноразово повторюються, то до таких несумлінних працівників мають бути вжиті передбачені законодавствомзаходи адміністративного чи матеріального впливу . Це - механізм реалізаціїправаспоживача наповагутаякісний рівень обслуговування.
15. Обґрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання проматеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (громадського харчування). Вимога направлена на захист прав споживачів та стимулювання персоналу підприємств щодо їх дотримання.
16. Книга відгуків і пропозицій єдокументом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, -один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, єчинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі. Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на новуне пізніше п'яти днівз дати заповненнятретього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до господарюючого суб'єкта на зберігання. Про прийняття Книги господарюючим суб'єктом робиться відмітка у спеціальному журналі. Книга не поновлюється з початком нового календарного року, якщо вона не повністю заповнена. При її заповненні та заміні на нову Книгу, споживач має право на отримання інформації про вжиті заходи щодо записів у попередню Книгу, яка вже заповнена. Таким чином, будь-які пояснення представників продавцяпро неможливість надання споживачам Книги, що часто мають місце на практиці,є незаконними.
17. Господарюючий суб'єкт забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствампронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника тапечаткою господарюючого суб'єкта. Дата видачі Книги та найменування господарюючого суб'єкта, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі. Дана вимога направлена на захист прав споживачів та забезпечення порядку зберігання інформації.
18. Повний текст цієї Інструкції,адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів тавідділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.Дана вимога направлена на захист прав споживачів та забезпечення доступу до уповноважених структур.
19. Відсутністьв підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій,недодержання порядкуїї ведення вважається порушеннямправил торговельного обслуговування населення, за що керівник несевідповідальністьзгідно з чинним законодавством. Ця вимога направлена на захист прав споживачів та вплив на порушників цих прав.