Законодавством України передбачено проведення гарантійного ремонту (гарантійної заміни) побутового товару у випадках, коли протягом встановленого гарантійного строку придбані побутові товари виходять з ладу, або проявляється будь-яка невідповідність побутового товару вимогам нормативно-правових актів чи нормативно-правових документів, умовам договорів та проявляються недоліки, які взагалі роблять неможливим чи недопустимим використання товару за призначенням. Питання можна вирішити в добровільному, позасудовому та судовому порядках.

Відповідно до ч. 1 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк, відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

- розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

- заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з-поміж наявних у продавця (виробника).

Згідно із ч. 3 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», вимоги споживача пред’являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Доставлення великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє вимоги споживача, встановлені ч. 5 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів») та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника (підприємства, що задовольняє вимоги споживача).

Строк задоволення вимог щодо гарантійної заміни побутових товарів.Перерахунок вартості товару внаслідок заміни.

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості – протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін. У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред’явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) інші вимоги, передбачені пунктами 1, 3, 4, 5 частини першої ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів».

Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться. Під час заміни товару з недоліками на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни – виходячи з вартості на час купівлі. При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред’явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни – виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору – в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше, ніж протягом семи днів.

Строк задоволення вимог щодо гарантійного ремонту побутових товарів. Неустойка. Обчислення гарантійного терміну після проведення ремонту товару

При пред’явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред’явлення або за згодою сторін в інший строк. На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік товарів, з яких утворюється обмінний фонд наведено у Додатку N 2 до Постанови Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 р. № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів».

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару. При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту.

Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Відповідно до Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарівна гарантійне обслуговування приймається товар за наявності експлуатаційних документів, пломб виробника або виконавця на товарі, якщо це передбачено експлуатаційним документом, відсутності пошкоджень товару, які могли викликати несправність, за умови дотримання вимог експлуатаційного документа щодо правил зберігання, введення в експлуатацію та використання товару за призначенням.

Вимоги споживача не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника. Проведення експертизи щодо визначення причини втрати якості товару відповідно до Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів у разі виникнення потреби у визначенні причини втрати якості товару, гарантійний термін якого не вичерпався, продавець зобов’язаний у триденний термін з дня одержання письмової заяви від споживача відправити такий товар на експертизу. Споживачеві видається акт приймання товару на експертизу за формою N 6 – гарант. Експертиза проводиться коштом продавця. Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування, дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов’язаний відшкодувати продавцю (підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець) має право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

Судовий порядок вирішення питання

Згідно зі ст. 55 Конституції України права і свободи людини і громадянина захищаються судом. Кожному гарантується право на оскарження в суді рішень, дій чи бездіяльності органів державної влади, органів місцевого самоврядування, посадових і службових осіб. Відповідно до ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів», захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Відповідно до статті 27 Цивільного процесуального кодексу України Позови до фізичної особи пред’являються в суд за зареєстрованим у встановленому законом порядку місцем її проживання або за зареєстрованим у встановленому законом порядку місцем її перебування. Позови до юридичних осіб пред’являються в суд за їхнім місцезнаходженням згідно з Єдиним державним реєстром юридичних осіб, фізичних осіб – підприємців та громадських формувань. Згідно із ч. 5 статті 28 Цивільного процесуального кодексу України позови про захист прав споживачів можуть пред’являтися також за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача або за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.

Відповідно до ч. 3 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав.