Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до Закону України “Про телебачення і радіомовлення” та інших нормативно-правових актів.

 До укладення договору та під час надання послуг оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надавати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг, зокрема:

1. найменування, державну реєстрацію, місцезнаходження оператора, провайдера, режим роботи його сервісних служб та пунктів продажу послуг;
2. включення оператора, провайдера до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій;
3. номер та строк дії ліцензії у випадках, встановлених Законом України “Про радіочастотний ресурс України”;
4. перелік послуг, що пропонуються оператором, провайдером;
5. умови надання послуг, у тому числі умови публічного договору (в разі їх визначення);
6. порядок зміни умов надання, скорочення переліку послуг та припинення їх надання;
7. встановлені відповідно до законодавства значення показників якості послуг, що надаються оператором, провайдером;
8. тарифи, тарифні плани на послуги із зазначенням мінімального строку їх дії, пільги з надання та оплати послуг;
9. умови і порядок оплати послуг;
10. загальні вимоги щодо підключення та використання кінцевого обладнання абонента, а також на запит споживача - вимоги щодо підключення та використання певного кінцевого обладнання в телекомунікаційній мережі оператора;
11. порядок (правила) користування кінцевим обладнанням та відповідальність за його порушення (у разі надання послуг у пунктах колективного користування та за допомогою таксофонів);
12. напрямки, за якими встановлено автоматичний міжміський та міжнародний телефонний зв’язок, коди населених пунктів (у разі надання послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку);
13. територію покриття телекомунікаційною мережею оператора, в тому числі на вимогу споживача із зазначенням населених пунктів;
14. перелік країн, з якими організований міжнародний телефонний зв’язок та в яких надається роумінг;
15. номери телефонів, адреси вебсайтів сервісних служб оператора, провайдера;
16. порядок розгляду звернень споживачів.

Зазначена інформація повинна надаватися споживачеві у доступній формі шляхом розміщення у місцях продажу послуг, пунктах колективного користування, інформаційно-довідкових, сервісних службах оператора, провайдера, на його вебсайті. Крім того, на вимогу споживача може надаватися інша інформація про надання послуг відповідно до законодавства.

Така інформація додатково може доводитися до відома споживачів через засоби масової інформації, в інший спосіб, що не суперечить законодавству.

Надання послуг здійснюється на замовлення споживача на підставі укладеного договору.

У разі відмови в укладенні договору оператор, провайдер повідомляє про це споживача із зазначенням причин відмови, зокрема в усній формі під час замовлення послуги, в письмовій формі на письмове звернення споживача протягом не більш як 20 календарних днів.

 Під час укладання договору (внесення змін до нього) операторові, провайдерові забороняється:

1. встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреної допомоги;
2. вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;
3. надавати без згоди споживача контент-послуги;
4. визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;
5. встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;
6. встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству.

Послуги можуть надаватися з використанням кінцевого обладнання абонента, кінцевого обладнання, яке встановлено в пунктах колективного користування та інших установах і закладах.

Підключення кінцевого обладнання до телекомунікаційної мережі здійснюється оператором, провайдером за наявності технічної можливості.